Erfolgsfaktor im Training: Feld- und Praxiserfahrung

„Von denen habe viele null Bock“ – das spürte ich gestern sofort, als ich den Seminarraum in einem Tagungshotel betrat, um dort für die Servicemitarbeiter eines Autohauses mit mehr als 20 Niederlassungen ein Seminar zu halten.

„Die würden vermutlich 10 Mal lieber in den Werkstätten ihres Arbeitsgebers Fahrzeuge reparieren oder in dessen Verkaufsräumen die Wartungs- und Reparaturaufträge von Kunden entgegennehmen, als hier mit mir über das Thema Kunden- und Serviceorientierung zu parlieren.“ Entsprechend zurückhaltend, distanziert war die Reaktion, als ich die 11 Teilnehmer nach ihren Erwartungen fragte.

Weniger Schnickschnack, mehr echte Kundenorientierung

„Vielleicht lernen wir hier ja Geburtstagskärtchen an Kunden zu schreiben“, lautete die spontane Antwort eines Teilnehmers. Allgemeines Gelächter. „Darüber werden sich unserer Kunden aber riesig freuen“, sagt daraufhin ein anderer Teilnehmer ironisch. Von ähnlicher Qualität waren die Folgeantworten. Also sagte ich irgendwann: „Nein, um diesen ganzen Schnickschnack geht es hier nicht, sondern darum, dass Ihre Kunden nach einem Besuch bei Ihnen denken: Das ist ein wirklich guter Autohändler bzw. eine echt gute Werkstatt und folglich auch wiederkommen, obwohl Sie als Vertragshändler etwas teurer als viele Mitbewerber sind.“

Feld- und Praxiserfahrung ist der Türöffner…

Danach erzählte ich ein Beispiel aus dem Werkstatt-Alltag, bei dem oft Kundenunzufriedenheit entsteht. Darauf sagte ein Teilnehmer: „Da hat Sie unser Chef aber gut gebrieft.“ Meine Replik: „Nein, das brauchte er nicht. Denn ich bin selbst KFZ-Mechaniker und -Meister und habe als solcher mehr als zehn Jahre in einem Autohaus gearbeitet.“ Danach war einige Zeit Stille, und ich spürte: Gerade kippt etwas; bei den Teilnehmer entsteht allmählich das Gefühl „Der Mann hat uns vielleicht doch etwas zu sagen“ … und fortan lief das Seminar wie am Schnürchen.

… gerade bei Machern und „Schaffern“

Ähnliche Erfahrungen sammle ich bei meinen Seminaren und Trainings immer wieder. Gerade wenn es um die Aus- und Weiterbildung von Personen mit einem technischen oder handwerklichen Background geht, ist die Feld- und Praxiserfahrung sehr wichtig, um eine Beziehung zu den Teilnehmern aufzubauen. Denn diese sind (zumindest ihrem Selbstverständnis nach) meist pragmatische Macher bzw. „Schaffer“.

Entsprechend reserviert reagieren sie, wenn in ihren Augen ein „professoraler Eierkopf“ kommt und ihnen irgendwelche „abgehobenen, praxisfernen Theorien“ erzählt – zum Beispiel zum Thema „win-win“. Dann kann der Referent, bildhaft gesprochen, gleich wieder einpacken, denn er erreicht die Teilnehmer nicht.

 

Auch Meister, Ausbilder wollen Felderfahrung spüren

Ähnlich verhält es sich in unseren Traineraus- und -weiterbildungen. Wenn ich in ihnen zum Beispiel den teilnehmenden (künftigen) Meistern und Ausbildern etwas von den zentralen Ergebnissen meiner Doktorarbeit zum Thema „Fach- und Erfahrungswissen vermitteln“ erzähle (und dabei eventuell noch die Begriffe ex- und implizites Know-how verwende), bevor ich eine Beziehung zu ihnen aufgebaut habe, dann fallen meine Ausführungen nicht auf fruchtbaren Boden. Erst wenn die Teilnehmer das Gefühl haben „Der Mann hat auch von Technik und vom Betriebsalltag eine Ahnung“, lohnt es sich, solche Themen anzusprechen wie, welche Fallen es beim Vermitteln von Erfahrungswissen zu umgehen gilt. Die Teilnehmer müssen sozusagen „spüren“, dass der Trainer authentisch ist und auftritt.

Deshalb sollten Sie als Inhaber oder Geschäftsführer, HR-Manager oder Trainingsverantwortlicher gerade bei der Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter auf der sogenannten operativen Ebene sehr genau auf die Feld- und Praxiserfahrung bzw. Passung der von ihnen ausgewählten Trainer achten, damit ihre Weiterbildungsmaßnahmen ein Erfolg werden.

 

Firmeninterne Trainer haben selten Akzeptanzprobleme

Vor diesem Hintergrund bin ich übrigens auch ein großer Fan der Ausbildung von berufserfahrenen Mitarbeitern zu firmeninternen Ausbildern bzw. Wissens- und Kompetenzvermittlern, denn Inhouse-Trainer haben folgende Vorzüge:

  • Sie kennen die Kultur, Historie und Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen.
  • Sie sind in der Organisation verankert und verfügen über ein firmeninternes (Beziehungs-)Netzwerk.
  • Sie sind bei akuten Problemen/Fragen stets erreich- und ansprechbar. Und:
  • Sie sind Kollegen, zu denen die Betroffenen oft mehr Vertrauen als zu Externen haben.

Hinzu kommt ein weiterer Vorzug: Weil die Trainer und Wissensvermittler sozusagen jederzeit zur Verfügung stehen, können mit ihnen viel arbeitsplatznähere und prozessbegleitendere Lern- bzw. Trainingsdesigns als mit externen Unterstützern entwickelt und realisiert werden – und zwar ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen. Denken Sie einmal darüber nach!

PS.: Unsere nächste offene, berufsbegleitende Fachtrainer-Ausbildung startet übrigens Ende März. Vielleicht treffen wir uns dort ja.

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